O cliente sempre tem razão (mas precisa exigir)

insatisfeitos-com-banco

Poucas tarefas no Brasil são tão frustrantes quanto exigir respeito na compra de um produto ou serviço. Quase 25 anos depois do Código de Defesa do Consumidor, parece que ele ainda não foi suficiente para fazer empresários, gerentes e funcionários agirem de forma ética e honesta numa relação comercial. Vou ilustrar com dois casos que aconteceram comigo nas últimas 24 horas. Coincidentemente, foram na mesma loja do Mc Donalds, em Bauru/SP.

Cena 1 – domingo à tarde
Resolvi almoçar uma Mc Salada, como já tinha feito outras vezes. Fui à lanchonete, pedi, paguei, mas, quando ela chegou, veio sem vários ingredientes. Cadê o tomate, por exemplo? Só aí fui informado de que a salada havia mudado e de que agora era só alface, queijo parmesão e umas tiras de frango. Reclamei com a atendente e ela respondeu que a salada anterior havia saído do cardápio. Pergunta 1: Custava ter informado quando fiz o pedido? Informação nunca é demais, principalmente quando o menu passa por uma mudança tão recente. Como estava com muita fome, aceitei. A atendente, então, me deu um garfo de plástico fora da embalagem lacrada e sem a faca. Precisei exigir os talheres higienizados. Enquanto uma das moças foi buscá-los, a que estava no balcão olhou minha bandeja e disse: “Moço, faltam os croutons. Pede pra ela também, senão ela não vai te dar”. Pergunta 2: Se ela notou que faltava algo no meu prato, por que ela mesma não providenciou? E outra: por que jogou essa responsabilidade pra mim, em vez de ela mesma chamar a atenção da colega? Notem que não estou pedindo regalias, só estou exigindo os itens pelos quais paguei. Resumo: tive que pedir também os croutons, fui atendido com desdém e com certeza fui taxado de “cliente chato”.

Cena 2 – segunda à noite
Com preguiça de cozinhar, fui jantar no Mc Donalds novamente. Fiz o pedido e transformei a oferta média em grande pagando um adicional de R$ 2. Meu “erro” desta vez foi trocar o refrigerante por suco. Quando veio a bandeja, o suco era de 500ml, não de 700ml. Lá fui eu cobrar novamente e a “justificativa” foi de que não existia suco grande. Pergunta 1: Se eu comprei um suco maior e ele não existe, eu deveria ter sido informado, não é? Pois é, não fui. A atendente então argumentou que não tinha cobrado os R$ 2, mas apenas R$ 1 por causa da batata frita maior. Pergunta 2: se o lanche custava R$ 21 e o adicional era de R$ 1, como o total deu R$23? Conclusão: eu paguei sim o adicional inteiro e estava levando apenas metade pra casa. Quando o gerente veio resolver o problema, a culpa foi… do sistema! Claro, essa entidade invisível que se autoprograma, sem a interferência de humanos. Resumo: ele cancelou o suco médio e me “deu” um refrigerante grande no lugar.

Por que contei esses dois casos? Pra mostrar como o consumidor no Brasil tem que supervisionar tudo, até o tamanho do copo do fast food. Não sei se é má-fé ou falta de treinamento, mas não dá pra vacilar. E, principalmente, não dá pra deixar passar. Por causa da pressa, da fome ou porque R$ 1 não vale a dor de cabeça, tem horas que a gente releva. Só que essa postura faz o erro se institucionalizar e se tornar prática comum. De R$1 em R$1, a gente fica com serviços mais sucateados e as empresas se acomodam.

Eu sei que dá muito trabalho exigir os nossos direitos, mas é o único jeito de mostrar que respeito ao consumidor vai além de um slogan bacana. Não adianta dizer “que bom que você veio” na TV. É melhor mostrar essa satisfação quando a gente estiver em frente ao balcão.

Anúncios

Sobre 30 anos e James Dean

slide_264614_1782523_free

Numa noite de insônia adolescente, descobri James Dean. Qualquer jovem que supere o preconceito de assistir a um filme dos anos 50, vai concordar que “Juventude Transviada” é um retrato bem catártico dos conflitos e da rebeldia que nos dominam nesta fase da vida. Pouco depois dessa noite, também soube do lema que atribuíam ao ator e à sua vida curta e trágica: “Viva rápido, morra jovem e seja um cadáver atraente”. Mórbido, eu sei, mas naquela época parecia fazer todo o sentido!

Do alto daquela petulância dos 16 anos, parecia uma boa ideia. Eu não entendia por que alguém queria viver tanto e ver todo o frescor da juventude desaparecer. Pra que lidar com rugas e cremes anti-idade? Por que esperar a aposentaria para só então viver a vida? Eu tinha uma meta macabra: viver 39 anos e partir antes de me tornar quarentão. Por mais que a expectativa de vida do brasileiro já fosse o dobro disso, eu não via benefício em chegar à velhice, dar de cara com doenças, encarar o enfraquecimento do próprio corpo e com as limitações da idade. Era melhor simplesmente poupar sofrimento, sem drama e sem desgaste.

Hoje eu entro na casa dos 30. Por essa previsão, só teria mais 9 anos pra viver uma vida inteira. Mas, felizmente, o tempo muda nosso juízo e leva com ele a petulância e a vaidade doentias da adolescência. E o mais importante: restaura a admiração por quem é mais velho. É fácil identificar: quando voltamos a olhar nossos pais sem a sensação de que eles estão “matando a sua vibe”, é sinal de que estamos livre e de que tudo vai melhorar. E eu já estou assim há uma década!

Claro, algumas coisas não mudam. Continuo achando o James Dean bonito e ainda tenho certeza de que não há nada mais revelador do que jeans e camiseta branca. Como 90% das pessoas, ainda tenho medo de ficar sozinho. Só que não desejo mais uma vida curta. Quero que ela seja intensa, com tempo suficiente para realizar planos e dar a volta ao mundo. Ou rodar do Oiapoque ao Chuí. Até conhecer de Mirante do Paranapanema a Santos está valendo.

Hoje, no meu vocabulário, “Viva rápido, morra jovem e seja um cadáver atraente” deu lugar a “Faça Valer a Pena”. E desde que passei a ver o mundo assim, não me arrependi mais dos erros e nem dos acertos.

image