O cliente sempre tem razão (mas precisa exigir)

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Poucas tarefas no Brasil são tão frustrantes quanto exigir respeito na compra de um produto ou serviço. Quase 25 anos depois do Código de Defesa do Consumidor, parece que ele ainda não foi suficiente para fazer empresários, gerentes e funcionários agirem de forma ética e honesta numa relação comercial. Vou ilustrar com dois casos que aconteceram comigo nas últimas 24 horas. Coincidentemente, foram na mesma loja do Mc Donalds, em Bauru/SP.

Cena 1 – domingo à tarde
Resolvi almoçar uma Mc Salada, como já tinha feito outras vezes. Fui à lanchonete, pedi, paguei, mas, quando ela chegou, veio sem vários ingredientes. Cadê o tomate, por exemplo? Só aí fui informado de que a salada havia mudado e de que agora era só alface, queijo parmesão e umas tiras de frango. Reclamei com a atendente e ela respondeu que a salada anterior havia saído do cardápio. Pergunta 1: Custava ter informado quando fiz o pedido? Informação nunca é demais, principalmente quando o menu passa por uma mudança tão recente. Como estava com muita fome, aceitei. A atendente, então, me deu um garfo de plástico fora da embalagem lacrada e sem a faca. Precisei exigir os talheres higienizados. Enquanto uma das moças foi buscá-los, a que estava no balcão olhou minha bandeja e disse: “Moço, faltam os croutons. Pede pra ela também, senão ela não vai te dar”. Pergunta 2: Se ela notou que faltava algo no meu prato, por que ela mesma não providenciou? E outra: por que jogou essa responsabilidade pra mim, em vez de ela mesma chamar a atenção da colega? Notem que não estou pedindo regalias, só estou exigindo os itens pelos quais paguei. Resumo: tive que pedir também os croutons, fui atendido com desdém e com certeza fui taxado de “cliente chato”.

Cena 2 – segunda à noite
Com preguiça de cozinhar, fui jantar no Mc Donalds novamente. Fiz o pedido e transformei a oferta média em grande pagando um adicional de R$ 2. Meu “erro” desta vez foi trocar o refrigerante por suco. Quando veio a bandeja, o suco era de 500ml, não de 700ml. Lá fui eu cobrar novamente e a “justificativa” foi de que não existia suco grande. Pergunta 1: Se eu comprei um suco maior e ele não existe, eu deveria ter sido informado, não é? Pois é, não fui. A atendente então argumentou que não tinha cobrado os R$ 2, mas apenas R$ 1 por causa da batata frita maior. Pergunta 2: se o lanche custava R$ 21 e o adicional era de R$ 1, como o total deu R$23? Conclusão: eu paguei sim o adicional inteiro e estava levando apenas metade pra casa. Quando o gerente veio resolver o problema, a culpa foi… do sistema! Claro, essa entidade invisível que se autoprograma, sem a interferência de humanos. Resumo: ele cancelou o suco médio e me “deu” um refrigerante grande no lugar.

Por que contei esses dois casos? Pra mostrar como o consumidor no Brasil tem que supervisionar tudo, até o tamanho do copo do fast food. Não sei se é má-fé ou falta de treinamento, mas não dá pra vacilar. E, principalmente, não dá pra deixar passar. Por causa da pressa, da fome ou porque R$ 1 não vale a dor de cabeça, tem horas que a gente releva. Só que essa postura faz o erro se institucionalizar e se tornar prática comum. De R$1 em R$1, a gente fica com serviços mais sucateados e as empresas se acomodam.

Eu sei que dá muito trabalho exigir os nossos direitos, mas é o único jeito de mostrar que respeito ao consumidor vai além de um slogan bacana. Não adianta dizer “que bom que você veio” na TV. É melhor mostrar essa satisfação quando a gente estiver em frente ao balcão.

Os amores intensos de ‘Amores Brutos’

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O ano era 2004. Eu e meus amigos de faculdade nos reunimos pra mais uma tarde de cinema. Desde que tínhamos visto “E sua mãe também”, três semanas antes, estávamos viciados em filmes latinos. Principalmente os com o Gael García Bernal. Foi assim que chegamos ao mexicano “Amores Brutos”, produção que até hoje está na minha lista dos melhores filmes e que eu adoro indicar pra quem quer refletir sobre o amor e sobre o nosso lugar no mundo.

Pra quem nunca ouviu falar do filme, ele é (pelo menos para mim) a obra-prima do diretor Alejandro González Iñárritu. É um grande conto não linear sobre como um acidente de trânsito pode unir as vidas de três pessoas na Cidade do México: Octavio, um adolescente dono de cão de rinha; Valeria Maya, uma modelo famosa; e Chivo, um mendigo. Três pessoas que não se conhecem e que provavelmente nunca teriam se cruzado se não fosse por esta tragédia.

Primeiro capítulo de uma trilogia temática na qual Iñarritu se dedicou a explorar a morte (depois vieram “21 Gramas” e “Babel”), “Amores Brutos” é um filme visceral, impactante, triste, que mostra sem rodeios a influência que cada um de nós exerce na vida na outro, ainda que a gente não se dê conta disso. Afinal, nós estamos o tempo todo interferindo na vida do próximo, a cada palavra, cada ação, cada omissão, criando acontecimentos que podem catalisar uma série de pequenas tragédias ou grandes mudanças.

Embora Inãrritu prefira ver o filme sob a ótica da morte, pra mim “Amores Brutos” é mais reflexão sobre o amor. Amar seu cão é colocá-lo para brigar e correr o risco de vê-lo morrer? Permanecer ao lado de alguém quando a beleza se foi é uma prova de amor? Continuar com alguém mesmo sofrendo violência diária é amor ou falta de amor próprio? Salvar alguém do calvário é uma demonstração de afeto ou apenas a satisfação dos nossos desejos mais egoístas? São todas perguntas que o filme nos coloca, mas cujas respostas dependem de cada um.

(Publicado originalmente em 22/12/2013, no site Salada de Cinema)