O cliente sempre tem razão (mas precisa exigir)

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Poucas tarefas no Brasil são tão frustrantes quanto exigir respeito na compra de um produto ou serviço. Quase 25 anos depois do Código de Defesa do Consumidor, parece que ele ainda não foi suficiente para fazer empresários, gerentes e funcionários agirem de forma ética e honesta numa relação comercial. Vou ilustrar com dois casos que aconteceram comigo nas últimas 24 horas. Coincidentemente, foram na mesma loja do Mc Donalds, em Bauru/SP.

Cena 1 – domingo à tarde
Resolvi almoçar uma Mc Salada, como já tinha feito outras vezes. Fui à lanchonete, pedi, paguei, mas, quando ela chegou, veio sem vários ingredientes. Cadê o tomate, por exemplo? Só aí fui informado de que a salada havia mudado e de que agora era só alface, queijo parmesão e umas tiras de frango. Reclamei com a atendente e ela respondeu que a salada anterior havia saído do cardápio. Pergunta 1: Custava ter informado quando fiz o pedido? Informação nunca é demais, principalmente quando o menu passa por uma mudança tão recente. Como estava com muita fome, aceitei. A atendente, então, me deu um garfo de plástico fora da embalagem lacrada e sem a faca. Precisei exigir os talheres higienizados. Enquanto uma das moças foi buscá-los, a que estava no balcão olhou minha bandeja e disse: “Moço, faltam os croutons. Pede pra ela também, senão ela não vai te dar”. Pergunta 2: Se ela notou que faltava algo no meu prato, por que ela mesma não providenciou? E outra: por que jogou essa responsabilidade pra mim, em vez de ela mesma chamar a atenção da colega? Notem que não estou pedindo regalias, só estou exigindo os itens pelos quais paguei. Resumo: tive que pedir também os croutons, fui atendido com desdém e com certeza fui taxado de “cliente chato”.

Cena 2 – segunda à noite
Com preguiça de cozinhar, fui jantar no Mc Donalds novamente. Fiz o pedido e transformei a oferta média em grande pagando um adicional de R$ 2. Meu “erro” desta vez foi trocar o refrigerante por suco. Quando veio a bandeja, o suco era de 500ml, não de 700ml. Lá fui eu cobrar novamente e a “justificativa” foi de que não existia suco grande. Pergunta 1: Se eu comprei um suco maior e ele não existe, eu deveria ter sido informado, não é? Pois é, não fui. A atendente então argumentou que não tinha cobrado os R$ 2, mas apenas R$ 1 por causa da batata frita maior. Pergunta 2: se o lanche custava R$ 21 e o adicional era de R$ 1, como o total deu R$23? Conclusão: eu paguei sim o adicional inteiro e estava levando apenas metade pra casa. Quando o gerente veio resolver o problema, a culpa foi… do sistema! Claro, essa entidade invisível que se autoprograma, sem a interferência de humanos. Resumo: ele cancelou o suco médio e me “deu” um refrigerante grande no lugar.

Por que contei esses dois casos? Pra mostrar como o consumidor no Brasil tem que supervisionar tudo, até o tamanho do copo do fast food. Não sei se é má-fé ou falta de treinamento, mas não dá pra vacilar. E, principalmente, não dá pra deixar passar. Por causa da pressa, da fome ou porque R$ 1 não vale a dor de cabeça, tem horas que a gente releva. Só que essa postura faz o erro se institucionalizar e se tornar prática comum. De R$1 em R$1, a gente fica com serviços mais sucateados e as empresas se acomodam.

Eu sei que dá muito trabalho exigir os nossos direitos, mas é o único jeito de mostrar que respeito ao consumidor vai além de um slogan bacana. Não adianta dizer “que bom que você veio” na TV. É melhor mostrar essa satisfação quando a gente estiver em frente ao balcão.

Shakespeare aos 30

Quando eu era criança, sempre fui cobrado na escola para ser o melhor. Lembro claramente do dia, na quinta série, em que o professor de português disse: “Seja sempre o melhor que você puder ser”. Como estímulo, ele fez a chamada associando nosso nome a homônimos famosos. Daniela virou Daniela Mercury. André se tornou o cineasta André Bazin. E eu, me transformei em William Shakespeare, apenas o melhor dramaturgo da história. Era uma grande brincadeira, claro, mas isso me acompanhou a vida toda. Várias vezes, quando quis desistir de algo, me peguei pensando: “Shakespeare não desistiu de ‘Romeu & Julieta'”. Ou “Não posso decepcionar William Shakespeare”. E assim a vida seguiu, sem arregar. Passei pelo colegial, pela faculdade, pelo primeiro emprego e cheguei onde estou hoje.

Kenneth Branagh in Hamlet

Daqui a pouco mais de um mês, faço 30 anos. Estou naquela fase de reavaliar a vida, de colocar na balança tudo que fiz e tudo que ainda quero fazer. De comparar se o que tenho hoje é o que eu projetava no escuro do meu quarto, ouvindo Roxette e sonhando com o futuro. E o principal: de colocar em perspectiva o que ainda preciso fazer. Mais do que uma crise, é um período de autoconhecimento em que os sonhos são tão importantes quanto aceitar as limitações. Algo que a maturidade – e olha não tenho tanto! – ensina pra gente.

Olhando para trás, queria ter sido menos competitivo e individualista nessas três décadas. Queria ter viajado mais, amado mais e visto o sol se por. Queria ter molhado mais vezes os pés no mar e andando mais de avião. Falta escrever o livro, plantar a árvore e fazer o filho. E ter um cachorro e um gato pra me fazer companhia na varanda. Aliás, falta a própria varanda!

O que me deixa feliz é que faltam as tais coisas intangíveis, que o dinheiro não compra e o capitalismo não destrói. Claro que ter grana facilita a vida, mas, sozinha, ela não preenche as lacunas. Por isso, o que eu quero nos próximos 30 anos é viver com o que me dá prazer. Eu sei, é uma meta ambiciosa, mas eu tenho certeza de que Shakespeare vai estar por perto mais uma vez.

O que é vaidade pra você?

Você já deve ter esbarrado com artigos ou reportagens sobre como a Geração Y é movida a elogios. Se olharmos o comportamento nas redes sociais, esse perfil parece real: muita gente, muita mesmo, vive à base do “curtir” do facebook ou do “like” do instagram. Até o twitter mudou o “favoritar” para “curtir”, pois parece mais importante a aprovação dos seguidores do que ter um tweet salvo para consulta futura. Deve ser por isso que eu fiquei tão espantado com a cantora e compositora australiana Sia. Dona de uma voz potente e autora de um hit atualmente Top 10 da Billboard, ela tem escondido o rosto e não aparecido nas apresentações de “Chandelier“. A explicação? Ao invés de reconhecimento, ela quer paz.

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Para comprovar como essa “invisibilidade” da Sia é chocante, é só ver este vídeo. Foi uma das primeiras vezes em que a cantora soltou a voz na TV para divulgar “Chandelier” e a principal atração da performance não é ela, mas sim uma talentosíssima menina bailarina. E o mais: Sia aparece o tempo todo de costas e não mostra o rosto nem para agradecer os aplausos no final! Num mundo em que tanto artista mediano busca louros a qualquer custo, é estarrecedor perceber que alguém com essa voz e essa capacidade de emocionar não mostre o rosto nem na capa do CD e exija no contrato com a gravadora que seja liberada de fazer turnê e de dar entrevistas para promover o disco.

Acho louvável alguém pensar assim. É a prova de que é possível viver sem vaidade e que fama não tem nada a ver com talento ou reconhecimento. Mas, ao mesmo tempo, contraditoriamente, me incomoda imaginar que seja a vitória da visão de que humildade é abrir mão do nosso talento. Sabe quando você recebe um elogio e, em vez de agradecer, você menospreza uma qualidade que realmente tem? Ou, como a Rosana Hermann disse dia desses no twitter, quase pedir desculpas por um talento, como se fosse crime ser bom em algo? Não quero dizer que alguém precise ter fãs, dar autógrafos ou se sentir único e insubstituível. Meu único medo é de que atitudes como a da Sia fortaleçam uma cultura na qual o talentoso precisa se esconder, enquanto o oportunista não tem receio de receber aplausos.

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A fórmula do amor

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O que faz a gente se interessar por alguém? É o jeito de sorrir, a forma como te faz companhia ou a lucidez quando você precisa de um conselho? No meu caso, eu sei que é tudo isso ao mesmo tempo. Bom humor e companheirismo estão sempre na lista de prioridades, além de uma boa dose de reciprocidade, que não faz mal a ninguém. Sabe aquela satisfação de fazer bem ao outro e perceber que você também melhora os minutos em que passam juntos, mesmo que seja só conversando pelo whatsapp? Pois é, é esse sentimento.

E como você chega à certeza de que essa pessoa é aquela que você deseja até o fim dos dias? Uma boa sintonia de planos de vida deve ajudar na conclusão. Perceber que os dois estão caminhando pro mesmo lado, que têm metas em comum, é meio caminho para unir forças e buscar a felicidade juntos. E leia “felicidade” do jeito que você quiser: seja construindo uma família que você sempre quis, buscando estabilidade financeira ou se permitindo viver com muito menos e priorizando o essencial. O que parece ser batata é a vontade de criar algo, ainda que seja apenas um relacionamento duradouro.

E como encarar que alguns carnavais têm fim, que não dá pra seguir de mãos dadas quando uma bifurcação divide as forças para lados apostos ou uma pedra bloqueia a estrada? Como desapegar de alguém que até ontem dormia ao seu lado, te dizia “boa noite” quando a lua estava alta e ainda era o primeiro a desejar “bom dia” na manhã seguinte? Como se despedir de alguém com quem você criou códigos, apelidos, piadas internas e segredos? Pode ser algo que venha com o tempo ou quando outra peça de xadrez entra no tabuleiro. Ou, simplesmente, dedicando atenção a você mesmo, mergulhando no trabalho, tirando o atraso dos filmes e séries que você não viu. Qualquer coisa que simplesmente afaste as lembranças até o coração cicatrizar. Mas, até lá, dói.

Não é fácil, nenhuma das etapas. Vai ter lágrimas (felizes ou não), gritos (de raiva ou não) e ressacas (de comemoração ou não). Mas não é impossível. Não existe uma fórmula ou cartilha, o que torna a descoberta sempre um mergulho no escuro. Como aquele livro que você lê pela primeira vez e não sabe o que lhe espera na página seguinte. Só tem um jeito de saber: tentando. Só assim se descobre a América ou se cai no abismo quando o mar termina.

A rede social do vizinho é sempre mais verde?

Diz o manual do bom escritor e do bom jornalista que a gente deve evitar a qualquer custo usar frases feitas em um texto. Começá-lo, então, com um ditado popular é motivo pra ser jogado na fogueira sem direito a defesa. Mas atualmente um clichê tem martelado a minha vida: será que a grama do vizinho é mesmo sempre mais verde?

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Lembro que, quando criança, a gente sempre ficava de olho no que o outro tinha. O tênis que acendia o calcanhar. O skate do menino da rua de trás. O Banco Imobiliário do melhor amigo. Ainda mais numa cidade de 20 mil habitantes, com todo mundo sabendo da vida alheia, fofocar sobre o carro novo do vizinho ou a roupa “cheguei” da madame na missa fazia parte do dia a dia. Minha família nunca foi rica, mas minha mãe se atentava na hora de montar minha lancheira para não atrair o olhar das outras crianças com o yakult que eu tomaria no recreio.

Se já era comum, o que mudou então? Mudou que agora, com acesso integral à internet, as redes sociais desnudaram a vida de pessoas distantes ou desconhecidas que fabricam uma realidade digna de sonho. São fotos em praias maravilhosas, tweets sempre alegres e piadistas, presenças VIP em shows que você adoraria estar… É a eterna projeção de como seria a nossa vida se estivéssemos naquela situação.

Porém, do mesmo que jeito que a gente não conhecia o que se passava atrás dos portões da minha infância, hoje nós ignoramos o mundo que se esconde fora da web. Ninguém vê que você tweeta uma piada pra afastar a tristeza que escorre pelos olhos. Nem que comenta a novela pelo facebook pra afastar a solidão. Muito menos imagina as inseguranças, medos e fraquezas escondidas nas DMs trocadas entre um meme e outro do debate presidencial. Se a internet nos aproximou de quem nos faz bem, por outro lado criou personagens unilaterais, sempre felizes, engraçados e realizados.

Por que eu digo tudo isso? Porque um amigo que a internet me trouxe afirmou um dia desses que nunca me imaginaria sozinho ou precisando de um abraço. Ou seja, se a sua vida é vista com esse filtro cor de rosa, mesmo com todas as imperfeições, segredos e pecados, isso mostra que todo mundo que você idolatra deve passar pelos mesmos problemas que você.