O cliente sempre tem razão (mas precisa exigir)

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Poucas tarefas no Brasil são tão frustrantes quanto exigir respeito na compra de um produto ou serviço. Quase 25 anos depois do Código de Defesa do Consumidor, parece que ele ainda não foi suficiente para fazer empresários, gerentes e funcionários agirem de forma ética e honesta numa relação comercial. Vou ilustrar com dois casos que aconteceram comigo nas últimas 24 horas. Coincidentemente, foram na mesma loja do Mc Donalds, em Bauru/SP.

Cena 1 – domingo à tarde
Resolvi almoçar uma Mc Salada, como já tinha feito outras vezes. Fui à lanchonete, pedi, paguei, mas, quando ela chegou, veio sem vários ingredientes. Cadê o tomate, por exemplo? Só aí fui informado de que a salada havia mudado e de que agora era só alface, queijo parmesão e umas tiras de frango. Reclamei com a atendente e ela respondeu que a salada anterior havia saído do cardápio. Pergunta 1: Custava ter informado quando fiz o pedido? Informação nunca é demais, principalmente quando o menu passa por uma mudança tão recente. Como estava com muita fome, aceitei. A atendente, então, me deu um garfo de plástico fora da embalagem lacrada e sem a faca. Precisei exigir os talheres higienizados. Enquanto uma das moças foi buscá-los, a que estava no balcão olhou minha bandeja e disse: “Moço, faltam os croutons. Pede pra ela também, senão ela não vai te dar”. Pergunta 2: Se ela notou que faltava algo no meu prato, por que ela mesma não providenciou? E outra: por que jogou essa responsabilidade pra mim, em vez de ela mesma chamar a atenção da colega? Notem que não estou pedindo regalias, só estou exigindo os itens pelos quais paguei. Resumo: tive que pedir também os croutons, fui atendido com desdém e com certeza fui taxado de “cliente chato”.

Cena 2 – segunda à noite
Com preguiça de cozinhar, fui jantar no Mc Donalds novamente. Fiz o pedido e transformei a oferta média em grande pagando um adicional de R$ 2. Meu “erro” desta vez foi trocar o refrigerante por suco. Quando veio a bandeja, o suco era de 500ml, não de 700ml. Lá fui eu cobrar novamente e a “justificativa” foi de que não existia suco grande. Pergunta 1: Se eu comprei um suco maior e ele não existe, eu deveria ter sido informado, não é? Pois é, não fui. A atendente então argumentou que não tinha cobrado os R$ 2, mas apenas R$ 1 por causa da batata frita maior. Pergunta 2: se o lanche custava R$ 21 e o adicional era de R$ 1, como o total deu R$23? Conclusão: eu paguei sim o adicional inteiro e estava levando apenas metade pra casa. Quando o gerente veio resolver o problema, a culpa foi… do sistema! Claro, essa entidade invisível que se autoprograma, sem a interferência de humanos. Resumo: ele cancelou o suco médio e me “deu” um refrigerante grande no lugar.

Por que contei esses dois casos? Pra mostrar como o consumidor no Brasil tem que supervisionar tudo, até o tamanho do copo do fast food. Não sei se é má-fé ou falta de treinamento, mas não dá pra vacilar. E, principalmente, não dá pra deixar passar. Por causa da pressa, da fome ou porque R$ 1 não vale a dor de cabeça, tem horas que a gente releva. Só que essa postura faz o erro se institucionalizar e se tornar prática comum. De R$1 em R$1, a gente fica com serviços mais sucateados e as empresas se acomodam.

Eu sei que dá muito trabalho exigir os nossos direitos, mas é o único jeito de mostrar que respeito ao consumidor vai além de um slogan bacana. Não adianta dizer “que bom que você veio” na TV. É melhor mostrar essa satisfação quando a gente estiver em frente ao balcão.

A Ancine pode colocar Hollywood contra o Brasil?

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Na última quarta, o mercado de cinema no Brasil sofreu um chacoalhão. De acordo com um termo de compromisso divulgado pela Ancine e assinado pelas maiores redes de cinema e por grandes distribuidoras, a partir de 1 de janeiro de 2015 os filmes lançados no país devem respeitar um limite de salas em exibição. O número varia segundo o tamanho de cada complexo, mas, de modo geral, um lançamento só poderá ocupar no máximo 35% das salas de um cinema. Pra ficar mais claro, aqui em Bauru, onde cada cinema tem 5 ou 6 salas, um filme só pode estar em cartaz em, no máximo, duas salas de cada empresa. Ou seja, ao menos no interior chegou ao fim a época em que um cinema tinha “O Senhor dos Anéis” ou “Os Vingadores” em todas as salas.

Na teoria, a medida vai trazer uma diversidade maior de títulos para as telas e abrir espaço para lançamentos menores, que ficam de fora do circuito porque “Crepúsculo” monopoliza os multiplexes. Porém, na prática, conhecendo a habilidade do mercado para encontrar brechas, o resultado pode ser apenas um redimensionamento do monopólio. Assim, em vez de um único filme levando tudo, o bolo passaria a ser dividido em mais dois pedaços. No exemplo de Bauru, um cinema de 6 salas teria 2 salas para “Batman”, 2 para “Capitão América” e 2 para “Star Trek”. E o tal filme independente vai continuar fora do circuito.

E aí eu pergunto: esse novo cenário vai, de alguma forma, diminuir o prestígio do Brasil em Hollywood?

Há pelo menos uma década, o umbigo de indústria cinematográfica deixou de ser apenas os EUA. Desde então, para alcançar recordes de bilheteria, um filme precisa conquistar o mercado americano e também fazer bonito pelo mundo a fora. Para muitas franquias que vão de mal a pior no próprio quintal, é o mercado internacional que garante que as contas não fechem no vermelho. Por isso, o Brasil e outros mercados emergentes ganharam uma importância estratégica.

É só observar como nos últimos dez anos aumentaram os eventos de première e a presença dos grandes astros por aqui. Tom Cruise, por exemplo, veio mais pra cá nos últimos 5 anos do que nos 15 anteriores. Alguns filmes chegam a estrear aqui antes de serem lançados nos EUA e Hollywood cobra cada vez o combate à pirataria.

Portanto, não é conspiratório pensar que a limitação proposta pela Ancine pode fazer Hollywood rever a posição estratégica do Brasil. Por que investir em um país que limita o alcance dos blockbusters? É uma hipótese a se acompanhar de perto.

Aquele choque de realidade

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Quando completei 18 anos, meu pai fez a pergunta providencial: “você quer tirar carteira de motorista ou prestar vestibular? Porque o pai não tem como pagar as duas coisas, as aulas na autoescola e as inscrições e viagens pra prestar as provas”. Nem pensei pra responder: “o vestibular”.

Eu não tinha perspectiva alguma de ter um carro e não ia me arriscar a pegar o da família, já que meu pai o usava pra trabalhar. E outra: qual a lógica de trocar 11 anos de estudo por algo que eu poderia adquirir com meu próprio dinheiro depois de formado?

Nunca me arrependi dessa decisão e até hoje não sei dirigir – mais que isso, não sei sequer pra qual lado se gira a chave na ignição. Criei uma rotina em que o transporte coletivo atende muito bem às necessidades e ainda posso contar vantagem na mesa de bar de que eu sou um cara sustentável.

Mas, principalmente, não me arrependo porque a meia hora que passo diariamente num ônibus me obriga a ter contato com a vida além dos portões do meu prédio ou da minha mesa de trabalho. Faz com que eu veja e ouça os problemas que afetam o dia das pessoas, como a falta que faz ter asfalto na porta de casa, a creche que não tem vaga pra mãe que cruza a cidade pra trabalhar ou até o menino que precisa usar o chinelo rosa e velho da irmã, mesmo que o número seja tão pequeno que o calcanhar inteiro encoste no chão.

O trajeto é pequeno e meus horários permitem que eu use o transporte coletivo sem lotação. Por isso, posso ser acusado de ter uma visão romântica, um encantamento ingênuo ou de usar a situação para amenizar a minha futilidade. Só que, de alguma forma, viver isso me traz de volta pro chão e mostra que muitos dos meus “dilemas existenciais” são meras distrações. Na pior das hipóteses, é o choque de realidade que me faz menos insensível.

Adeus, ano velho…

(reprodução)

(reprodução)

Não sei se minha alma de jornalista se acostumou a ter o fim de ano marcado pela retrospectiva da Globo, mas me habituei a começar o balanço do ano assim que dezembro bate à porta. Só que, há pelo menos 4 anos, a TV perdeu espaço nesse momento e a minha ansiedade passou a se concentrar no dia em que o Google divulga o vídeo dos assuntos mais pesquisados.

Diferente da TV, é um resumo que conversa diretamente com o meu dia a dia de internauta e leitor ávido por informação, de “comentarista de internet” que não perde um meme ou discussão da web e que, mais importante de tudo, se emociona com vídeos simples, de pessoas comuns, sobre assuntos banais e grandiosos. E o principal: sempre colocando a emoção e o homem à frente dos fatos.

No vídeo sobre 2014, divulgado ontem, mais uma vez eu terminei com lágrimas nos olhos. E, olhando por esse ângulo, até que não foi um ano tão ruim assim…